在联邦政府如何重建信任

美国人关注公民信任政府的比例下降到历史最低点¹自1964年的高峰,但公务员寻求重建信任信息分析。一项新的研究通过德勤识别四个指标信号信任:人性,透明度,能力,和可靠性。我们专有的数据和分析措施的信任和检查信托本身的感知能力和意图。具体地说,能力和可靠性信号的感知能力人类和透明度信号的意图(单击这里查看图)。

但这些观念都不是固定的。信任是动态的,不断变化的,需要培养,难以维持。根据Edelman信任晴雨表的2021年1月的数据²,全球所有信托收益由政府2021年1月2020年5月被COVID-19和经济现实重创。

此外,政府不能解决信任和信心问题,放之四海而皆准的方法。了解不同类型的政府机构与他们的用户,这个镜头我们零售管理可以帮助他们重建信任在不同的政府运作和任务的复杂性。考虑到这一点,我们调查了4000名美国人,了解他们的看法的信任在美国联邦政府作为一个整体和39个不同的联邦机构和部门来确定建筑最大的差距更大的信任。

我们如何感知信任政府

我们的研究组织联邦机构分为六原型根据他们的任务领域和与公众的互动性质(单击这里查看图)。原型从执行机构,如海关和边境保护,零售机构,比如邮政服务。

一些关键的见解的调查提供了一窥信任由受访市民认为:

• 联邦政府是最不可信的实体之一。联邦政府的受访者信任感知是最低的州和地方政府和其他产业相比包含在调查中。
• 在联邦政府的信任比它各部分的总和(单击这里查看图)。受访者相信联邦政府作为一个整体远低于他们的信任在调查的39的总机构。
• 联邦机构能力但需要改进的意图。联邦机构应该展示更好的intent-empathy、公平、善良,透明度,建立更大的信任。
• 德勤联邦信任信任感知的调查显示一个大方差retail-to-regulator (R2R)光谱。公民有更高的信任个性化的机构在光谱的零售终端。执行者原型同时,个性化的机构,如federal-enforcement机构,是最不被信任的整个光谱(单击这里查看图)。

在通往更大的信任

信任不是一个一次性的活动。它应该是连续的和行动导向的。建立信任通常需要改变现状,高度关注组成的经验和看法。

政府领导人应该做些什么来建立更大的信任吗?

让利益相关者的信任。
信任是一种感觉,所以在某种程度上,对政府的信任开始让人感到信任。政府可以帮助改善那些信任关系通过行动证明:

• 人类。展示公平的政策和项目。在政府项目解决潜在的不公平现象。
• 透明度。开放不仅决定什么,但也可用的基础数据。
• 能力。示威的一个机构的能力很好地发挥作用(和促进成功!)是一种重要的方法显示政府的能力。
• 可靠性。实施和宣传控制可以有效地帮助表明政府花纳税人的钱和有效地在意外事件发生时,甚至是可靠的。

协调生态系统做值得信赖的工作。
感觉信任很重要,但是信任也必须基于事实和实际性能。政府很少提供任何性能。这取决于一个生态系统的员工,供应商,和监管机构共同提供服务。每个必须支持相同的信任标准政府本身是值得信赖的公民。

因此,政府信任关系依赖于组织内部和外部的功能,以确保政府的对方做值得信赖的工作。要有效地这样做,政府和机构领导人需要:

• 识别他们的机构的原型。评估和确定适当的R2R给定机构符合原型。这可以帮助识别关键信任的信号。
• 了解当前在这些关键领域的表现。建立一个机构的信任基线进行研究,因为信任是公民的感知的现实和其他利益相关者。
• 关注关键信任的信号。加强你的机构的信任最相关的信号。例外可能当信任的一个信号是极低的。极低信任任何一个维度将破坏其他努力。这意味着没有信任信号可以忽略。
• 为别人考虑什么工作。其他机构的经验,组织和商业企业确定一个投资组合的潜在行动。当信任信号滞后,政府可以采取措施恢复信任。

美国退伍军人事务部建立信任,理解和解决难点,资深的经验。他们在400万多180万条评论和调查结果³然后使用反馈重塑病人的经验。分析标记超过690退伍军人自杀干预⁴,使其明确表示,该机构cares-while可能拯救许多生命。这些措施提高了弗吉尼亚州的信任分数在门诊服务90%⁵中间的大流行。

• 建立战略,加强关键信任的信号。在他人的经验教训的基础上,制定策略塑造活动,行动,政策,和行为,支持一个机构及其交付合作伙伴的信任最相关的信号。同样重要的是,建立一个沟通计划传达trust-focused举措背后的真实意图。新技术可以帮助极大。DMV的自助服务亭等工具或数字协作工具可以提高能力和可靠性。

最终,研究公民的角度根据信任信号不仅仅是公关的练习。这是一个方法来衡量公民什么经验和感知着手重建公众信任真诚的承诺。

马特外邦人与德勤的主要事务和业务分析LLP,带来风险和金融咨询政府和公共服务实践。RJ Krawiec德勤咨询律师事务所是一个主要的政府和公共服务客户战略和应用设计实践。威廉·d·艾格斯政府的德勤中心的执行董事是见解。你可以阅读完整德勤的研究。”重建对政府的信任,”在这里。如果你想了解更多关于德勤的政府和公共服务(GPS)练习,请访问我们的职业机会页面。

来源:1。皮尤研究中心;2。埃德尔曼;3 - 5。美国退伍军人事务部。

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